Une non-conformité est un écart par rapport à une exigence — ISO 9001:2015, §3.6.9. Tout collaborateur peut la déclarer, quel que soit son poste.
Ces informations figureront sur votre attestation et seront transmises au service formation.
Définition · qui déclare · les familles de non-conformités
Sacha, personnage fictif du service SAV chez Muller Automotive, sert d'exemple concret tout au long de ce module.
Une non-conformité (NC) est le non-respect d'une exigence : client, contractuelle, réglementaire ou procédure interne — ISO 9001:2015, §3.6.9.
Tout le monde.
Tout collaborateur Muller Automotive — atelier, fabrication, SAV, bureau d'études, logistique, commercial, direction — peut et doit déclarer une non-conformité qu'il constate, quel que soit son service. Un formulaire public, sans compte, permet aussi aux clients et fournisseurs de signaler un problème directement.
Huit grandes familles couvrent la majorité des cas rencontrés. Exemple pour chacune, chez Muller Automotive :
| Famille | Exemple / cause type |
|---|---|
| Manquant à la livraison / installation | Erreur d'envoi logistique, emballage non conforme, délai de livraison |
| Panne sur machine neuve | Qualité production |
| Panne sous garantie | Retour client / garantie |
| Problème récurrent | Même famille produit + même cause, plusieurs occurrences rapprochées |
| Panne "non logique" (cause pas évidente) | Cas isolé — nécessite 5 Pourquoi / Ishikawa |
| Problème fournisseur | Fournisseur, sous-traitance |
| Problème de fabrication | Qualité production |
| Problème de méthodologie | Base de données incomplète, tests insuffisants, formation produit manquante |
| Clause | Ce qu'elle couvre | Lien avec une NC |
|---|---|---|
| §5.1.1 | Leadership et engagement | La direction encourage la remontée des problèmes, sans crainte |
| §6.1 | Actions face aux risques et opportunités | Une NC bien analysée nourrit la prévention, pas seulement la correction |
| §7.5 | Informations documentées | Chaque déclaration, réponse et preuve doit être tracée |
| §8.7 | Maîtrise des éléments de sortie non conformes | Identifier et isoler ce qui ne satisfait pas aux exigences avant livraison ou réutilisation |
| §9.1.2 | Satisfaction du client | Une NC visible du client (garantie, livraison) est un signal direct à surveiller |
| §10.2 | Non-conformité et action corrective | Réagir, analyser la cause, corriger, vérifier l'efficacité |
Le formulaire, les champs à renseigner, un exemple
Chez Muller Automotive, la déclaration se fait sur quali-form.mullerautomotive.fr/NC/. Un numéro est attribué automatiquement à la validation, au format AAMMJJ-NNNN.
Ci-dessous, une reproduction fidèle du masque de déclaration réel — mêmes sections, mêmes champs, mêmes listes. Elle sert uniquement à vous familiariser avec l'écran : aucune saisie ici n'est enregistrée ni envoyée.
Statuts, emails automatiques, retour au déclarant
| Événement | Destinataire |
|---|---|
| Création de la NC | Service Qualité + chef produit (pilote) de la famille — rédacteur en copie |
| Changement de statut | Rédacteur |
| Relance pilote (retard) | Pilote assigné |
| Clôture | Rédacteur — email + lien portail + fiche HTML |
Preuves attendues, action corrective, la clôture
Cette fois, Sacha est désigné pilote sur une autre NC : on peut être tour à tour rédacteur et pilote, selon les sujets.
"C'est réglé" ne suffit jamais. Le pilote doit apporter une preuve concrète :
La Qualité valide la cause racine et la preuve d'efficacité avant de clôturer. Le rédacteur reçoit un message de conclusion avec le résumé de ce qui a été fait.
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